Como fazer com que o sucesso digital do cliente também seja o seu

Foco em relacionamento e conhecimento das reais necessidades de um negócio fazem do Customer Success um diferencial nas estratégias de Inbound Marketing

Está comprovado: mais de 80% da receita total de qualquer negócio é gerada pelos clientes que retornam. Quantas vezes você já optou por aquele restaurante que já conhece, comprou na mesma loja ou assina o mesmo serviço de streaming de música e vídeos?

Pesquisas de mercado apontam que está sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que reter um antigo. Em um cenário como esse, se destacam as empresas que se dedicam não apenas a aumentar as vendas, mas também as revendas e focam em relacionamento.

Recentemente, nós da #SocialBrain nos tornamos a primeira agência parceira da Resultados Digitais no Rio de Janeiro a ter quatro certificações em Inbound Marketing, entre elas a de Customer Success. Buscar o sucesso do cliente é uma das premissas básicas do trabalho de Inbound e quando o retorno sobre investimento (ROI) de um projeto de Marketing Digital é positivo, o cliente vê essa prática como essencial para o sucesso da marca.

O conceito de Customer Success começou a se fortalecer nas empresas de software por assinatura (SaaS), que perceberam que não bastava oferecer a ferramenta para o cliente instalar e pronto. Havia uma demanda pelo acompanhamento depois da implantação. Ou seja, fortalecer o relacionamento de longo prazo e se preocupar com a experiência do usuário era a garantia de que a assinatura do serviço seria mantida e o retorno financeiro seria contínuo.

A Resultados Digitais, por exemplo – que disponibiliza o software de automação de marketing RD Station -, é um dos principais cases em Customer Success no Brasil. Seu diretor de Clientes, Guilherme Lopes, diz uma frase que gostamos muito que é: “negócios são feitos entre pessoas e não entre CNPJ”.

Mas, afinal o que é ter sucesso digital?

Quando alguém diz que uma iniciativa foi “um sucesso”, normalmente significa que tudo correu de acordo ou melhor do que o planejado, que houve muitos comentários positivos e as pessoas ficaram felizes e satisfeitas com o resultado. Ou seja, que o investimento de tempo e recursos naquela ação valeu a pena.

Quando medimos se uma iniciativa digital é bem-sucedida, alguns indicadores são fundamentais para qualquer negócio. São eles:

  • As ações realizadas geram engajamento do público com a sua marca?
  • O público está testando o produto/serviço que você oferece?
  • Os seus leads estão se convertendo em vendas?
  • Qual a taxa de satisfação dos seus clientes com o seu produto/serviço?
  • O resultado obtido corresponde às metas que o seu negócio deseja alcançar?
  • O ROI (retorno sobre o investimento) da sua estratégia digital é positivo?

Entretanto, para entender o que o cliente realmente vê como sucesso é preciso estar bem próximo dele e saber qual a realidade atual e onde ele deseja chegar. Isso torna o Customer Success mais do que um “atendimento premium”. É uma verdadeira parceria que vai desde a contratação do serviço até o pós-venda, para que o cliente entenda que você está ali para contribuir com o sucesso dele.

É importante lembrar sempre que o êxito de um negócio depende basicamente do sucesso do cliente. E contar com uma agência certificada para tocar a estratégia digital da empresa é a segurança de que haverá comprometimento para atingir resultados concretos que estejam alinhados com as suas metas.


Nenhum sucesso é para sempre

Engana-se quem acha que basta se destacar uma vez para garantir resultados bem-sucedidos pela eternidade (sabe aquela banda de uma música só, que não consegue emplacar mais nenhum sucesso?). Por isso, uma importante prática do Inbound Marketing é a chamada Revisão Trimestral de Sucesso (RTS), que consiste em um ciclo de reavaliação de todas as metas estratégicas de um negócio a cada 90 dias.

Dependendo da estratégia, esse acompanhamento também pode ser feito mensalmente. Mas, três meses costuma ser um período adequado para promover uma reunião formal entre cliente e agência para levantar um diagnóstico geral do projeto e avaliar o desempenho do último trimestre. Assim, é possível redefinir objetivos e fazer correções de rota, além de ser uma boa oportunidade para estreitar relacionamentos e obter feedbacks do serviço realizado.

É possível sim se tornar um caso de sucesso. Mas, para isso é preciso planejar, medir e corrigir continuamente para que os resultados sejam efetivos e de longo prazo. Que tal uma conversa sobre esse assunto?

Como uma agência de Inbound Marketing, estamos muito felizes em alcançar as novas certificações e vamos continuar evoluindo no estudo de diferentes estratégias de Marketing Digital para entregar mais vendas de qualidade e credibilidade de marca para nossos clientes. 

A #SocialBrain é a 1ª agência parceira da Resultados Digitais no Rio de Janeiro que possui as quatro certificações em Inbound Marketing (Metodologia, RD Station, Agência Inbound e Sucesso do Cliente).

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